10 tips voor een goede FAQ pagina
De meeste sites hebben wel een pagina met FAQ's – Frequently Asked Questions. Een begrip dat inmiddels vrijwel iedereen kent. Deze pagina bevat een overzicht met de meest gestelde vragen en antwoorden. Waaraan moet zo'n pagina voldoen?
1. Noem het FAQ's of FAQs
Deze term is inmiddels zo ingeburgerd in Nederland, dat het het beste is deze pagina ook zo te noemen. Leg eventueel in de eerste regel uit wat een FAQ is.
NB. dat is misschien anders voor België
2. Neem de FAQ's op in je hoofdnavigatie
Verstop je FAQ pagina niet, maar zet hem prominent in je navigatie. Dat zal je veel tijd schelen.
3. Zet alle vragen bovenaan de pagina als link
Boven aan je pagina maak je een lijst van alle vragen die je wilt beantwoorden. De meest gestelde vraag zet je bovenaan. Elke vraag is een link naar het antwoord dat op dezelfde pagina eronder staat. Link dus niet door naar een nieuwe pagina, maar zet de antwoorden op dezelde pagina. Dit scheelt bezoekers een klik.
4. Denk vanuit de bezoeker
Denk niet vanuit je eigen bedrijf, maar vanuit je bezoeker die op zoek is naar een antwoord. Stel de vragen daarom in de ik-vorm. Vragen als "Waar vind ik jullie leveringsvoorwaarden?" in plaats van "Wat zijn onze leveringsvoorwaarden?"
5. Maak je vragenlijst niet te lang
Als je meer dan 10-15 vragen hebt wordt het onoverzichtelijk. Bovendien zijn het dan wel heel veel vragen en is er iets mis met de informatie op je website.
6. Geef korte antwoorden
Als je je antwoorden geeft, herhaal dan de vraag en geef een kort antwoord. Benadruk eventueel belangrijke woorden. Neem als het nodig is een link op naar een pagina die er wat meer over verteld.
7. Controleer je FAQ's met vragen die telefonisch of per e-mail gesteld worden
Als de vragen die je per e-mail of telefonisch krijgt nog steeds dezelfde zijn als op je website kan het zijn dat je antwoorden niet duidelijk zijn of dat je je FAQ's onvoldoende onder de aandacht heb gebracht. Kijk nog eens naar je teksten of bedenk andere manieren om mensen eerst op je website te laten kijken. Bijvoorbeeld door een tekst die je bellers horen als ze in de wacht staan. Ik vind dit zelf wat irritant, maar het zal zeker vragen schelen.
8. Verzamel vragen
Als je merkt dat je een antwoord meerdere keren geeft, dan is dat een signaal om er een FAQ van te maken. Noteer ze en laat ze opnemen op je pagina.
9. Geef bezoekers de gelegenheid je FAQ's te beoordelen
Laat bezoekers – als het kan – stemmen over het antwoord dat je geeft. Als je merkt dat er positief op gereageerd wordt, dan ben je op de goede weg. Zijn bezoekers negatief, kijk dan nog eens naar je vraag en antwoord en doe eventueel gericht onderzoek naar wat er mis mee is.
Geef je bezoekers onderaan de pagina de gelegenheid om alsnog eigen vragen te stellen voor het geval dat ze hun antwoord niet gevonden hebben.
10. Een FAQ pagina kan, maar is niet verplicht
Verplicht jezelf niet tot een FAQ pagina. Als je bij de start van je website nog weinig vragen hebt, laat hem dan voorlopig weg. Toevoegen kan altijd nog.
